Ученые назвали три основных разочарования в онлайн-розничной торговли

Первое в своем роде исследование ученых из лондонского университета показало, как мозг реагирует на распространенные разочарования в розничной онлайн-торговле, и подчеркнуло важность создания безупречного клиентского опыта.

Исследование, проведенное учеными, представило 36 разочаровывающих сценариев - половина из которых описывает опыт онлайн-торговли, а половина - повседневные явления.
Психологи отметили, что три розничных сценария заняли верхние позиции результатов. Они вызвали аналогичные неврологические реакции на некоторые из самых неприятных сценариев, не связанных с розничной торговлей, включая кражу велосипеда, опоздание на встречу и пропадание встречи из-за неожиданной пробки, а также отключение от интернета за мгновение до важной работы или встречи.

Самыми разочаровывающими сценариями розничной торговли стали:
- Свадебный наряд доставлен на следующий день после важного дня - несмотря на доплату, чтобы получить его вовремя
- Провести час в очереди онлайн за горячим билетом на мероприятие - только для того, чтобы веб-сайт вылетел, когда вы дойдете до начала очереди
- Получение долгожданной посылки, возвращенной на склад из-за того, что адрес не найден.

Данные исследования показывают, что потребители не только живо вспоминают свои собственные крайне разочаровывающие впечатления от розничной торговли в сети, но и что, когда эти воспоминания возвращаются, они сопровождаются изменениями в данных мозга и сердца, которые указывают на желание избежать повторения.